Büyük Resmi Görebiliyor ve Gösterebiliyor muyuz?
3155 görüntülenme
'Ya nedir bu büyük resmi görmek? Ne işimize yarayacak?' diyenini bile gördüm. Şöyle anlatayım:
Geçenlerde ünlü bir markanın mağazasında alışveriş yapıyoruz. Keyifli bir anımız. İstediğimiz her şeyi bulmuşuz. (Bilirsiniz, her zaman alışverişin kısa süreni makbuldür.) Bir kaç ürün aldıktan sonra kasaya gittik. Kasiyer arkadaş sadece Bayan reyonu'nun kasasının açık olduğunu söyledi suratımıza bakmadan.
Peki dedik, gidelim orada ödeyelim.
Kasaya gittik. Sırada 10 kişi var. Acaba AVM'nin kapanmasına yakın diye mi tek kasaya yönlendirme oldu diyerek saatime baktım. Hayır saat henüz 20:30 !
Nihai müşteri olarak kasiyere yaklaştım ve dedim ki;
'Pardon, bu kadar kuyruk varken niye erkek bölümünün kasası kapalı ve tek kasa çalışıyorsunuz?'
'Burada her zaman böyle oluyor beyefendi. Mağazamızda bu şekilde' cevabını verdi kasada duran bayan arkadaş.
Devamında söylediklerimi hiç dile getirmeyeyim.
Ama günün sonunda kaybeden o kasiyer değil, marka oldu! (Her zaman önce marka etkilenir, uzun bir süre sonra mağaza ve zincirin son halkasında olan o kasiyer arkadaş etkilenir.)
Kasiyer çok yoğun olabilir, kötü bir anı olabilir, mağaza yönetimi ne yazık ki gerçekten de bu şekilde bir uygulama yapmış olabilir. Ancak
'MÜŞTERİ OLARAK' bunların hiç biri beni ilgilendirmiyor.
Bu ve buna benzer durumları hepimiz müşteri olarak sıkça yaşıyoruz diye tahmin ediyorum.
Diğer taraftan İK olarak baktığımızda altında yatan bir sürü sorun sayabiliriz:
İletişim bozukluğu
Müşteri ilişkileri konusundaki deneyimsizlik
Eğitimdeki eksiklikler
Organizasyonda insiyatif alma/verme yetisindeki eksiklikler...
Ama bence sorunların en temelinde 'yaptığı işe inanmama ve büyük resmi görememe' sorunu yatıyor.
Her iki kasiyer arkadaş yaptığı işin bütününü görseydi ve işini inanarak yapsaydı ben müşteri olarak bu deneyimi asla yaşamamış olacaktım. Erkek reyonu'ndaki o kasiyer daha iyi bir yönlendirme yapmış, Kadın reyonu'ndaki kasiyer de benden (müşteriden) gelen talebe çözüm odaklı yaklaşmış olurdu. Hatta belki de zaten kasa o saatlerde hiç kapanmıyor ve böyle bir sorun hiç yaşanmıyor olurdu.
Organizasyonlarda her zaman büyük resmi görebilen kişiler yükseliyor ve büyük resmi görebilen çalışanlarla yükseliyor markalar.
İK olarak da bizlere düşen; yöneticilerden başlayarak, müşteriye dokunan en son personele kadar tüm çalışanların işine anlam yüklemek ve yaptığı işin büyüklüğüne bakmaksızın organizasyonda nelere katkı sağladığını göstererek farkındalık yaratmak olmalıdır.
Bir kaç yıl önce yayınlanan ve bu mesajı destekleyen bir videoyla yazımı tamamlıyorum.
Hepimize renkli günler.
02/10/2014
