Müşteri Bazen Haklıdır!
2984 görüntülenme
Herşey Londra'daki Selfridge mağazasının kurucusu Harry Gordon Selfridge'in 1909'daki söylemi ile başladı: "Müşteri her zaman haklıdır"! Bu, 20. yüzyılın dillere pelesenk olmuş popüler bir önermesiydi. Kaynakların giderek daraldığı milenyumda ise haklıcılık oynayacak ne halimiz var ne de zamanımız. Evet, "Müşteri velinimetimizdir" ama her zaman da haklı değildir!
Küçük balığın büyük balığı yutma olasılığının arttığı yeni ekonomide haklıcılık oyununda helak olmak istemeyen bir satış profesyonelinin "Müşteri memnuniyetini sağlamanın altın kuralları" klişelerini dinleyerek edinilebileceği yegane ana fikir "haklı değilseler de haklılarmış gibi davranın"dır.
Günümüz satış arenasında geçerli formül bu değildir. Amacı "müşteri kazanmak" olan bir satışçı şu veya bu şekilde bu kutsal amaca ulaşabilir ve bir veya birkaç kere bu satıştan prim, yöneticisinden de alkış alabilir. Amacı "iş ortağı yaratmak" olan bir satışçı sadece prim değil, kariyer yolunda önemli bir kilometre taşı ve değerinden eksiğine bozdurulmayacak altından bir anahtar kazanır. Öğrenen ve gelişen ilişkiler yaratmak, "müşteri" diye adlandırdığımız insan topluluklarını "iş ortağı" olarak konumlamak için kısa günün karına götürecek basit denklemlere değil, değerlere ve etiğe ihtiyacımız vardır.
Her iki taraf için de kazandıran formüllerle inşa edilmiş, verimli, sınırlara ve haklara saygılı, ürün, hizmet ve ilişki kalitesini ön planda tutan bir iş ortaklığının yaşam kalitesine katkısı tüm gerçek ve anlamlı ilişkilerde olduğu gibi yadsınamayacak denli büyüktür. Satış gerçek hayatın içinde bir ilişki değil midir? O halde aşk gibi, aile gibi, dostluk gibi ilişkileri nasıl yönetiyorsak satışı neden bu parametrelerle yönetmeyelim?
Evrende mevcut milyonlarca aşk hikayesinde benzer süreçler vardır:
Genç kadın ve genç adam bir partide tanışırlar ( Satışçı potansiyel müşteri ile bir fuarda tanışır ).
Kısa bir sohbetin ardından telefonlar alınır verilir. ( Kısa bir sohbetin ardından kartvizitler alınır verilir. )
Genç adam hemen ertesi gün genç kadına telefon eder, yemeğe çıkmak istediğini söyler. ( Satışçı, hemen ertesi gün potansiyel müşteriye telefon eder, randevu ister.)
Bu flört aşaması genç adamın ( satışçının ) kabiliyetine paralel olarak kısa ya da da uzun süre devam edebilir.
Zaman içerisinde genç adamın ahlak anlayışı ve yaşamdaki duruşu, genç kadının prensipleri ile örtüşür. (Zaman içerisinde satışçının ahlak anlayışı ve yaşamdaki duruşu, potansiyel müşterinin prensipleri ile örtüşür.)
Aileler tanışır; nikah günü alınır, evlenirler ve gökten 3 elma düşebilir. ( Satışçının ve potansiyel müşterinin şirketlerindeki diğer ilgili departmanlar da tanışır; sözleşme imzalanır ve çalışmaya başlanır. )
Bu aşk ilişkisinde devamlılığı sağlayacak olan kuşkusuz ki tek başına sevgi ( ortalama satışçının müşterim beni çok sever yanılsaması ) ya da tek başına maddi konum ( en ucuz fiyatları veren satabilir yanılsaması ) değildir. Tüm ilişkileri değerler çevreler. Bütünlük, güven, sevgi ve saygı bu değerlerin başlıcalarıdır.
Bu aşk ilişkisini sona erdirecek faktör sadece genç adamın ( satışçının ) değerlerine sahip çıkmaması olamaz, değil mi? Genç kadının da ( müşteri ) yaratabileceği bir değer çatışması ilişkiyi sarsabilir. O halde, bir ilişkide sadece bir tarafın hangi durumda olursa olsun kayıtsız şartsız haklılığını savunmak gaflete düşmek olur. Satış ilişkisinde de durum çok farklı değildir.
Çünkü satış hayatın içindedir.
Not: Harry Gordon Selfridge'in 1947'de Putney'de yoksulluk içinde dünyaya gözlerini yumduğu söylenmektedir.
24/10/2013
