İnsan Kaynakları İçin

İnsan Kaynakları İçin "Ortamı" Değiştirme Zamanı

Türkiye'deki hızlı büyüme trendi ve yarattığı istihdam olanaklarına rağmen, çağrı merkezi sektörünün insan kaynağı için cazibe merkezi olduğunu söylemek güç. Yapılan işin kendini tekrar eden doğası, rutinin getirdiği sıkıcılık, kızgın müşteriler, rakamlar bazında sürekli gözlemlenen çalışma ortamı derken kişilerin çalışmak için can atmadıkları bir sektör karşımıza çıkıyor. Üstelik satış odaklı bir operasyonu ele alıp tutturulması gereken satış kotalarını da bu resmin bir yerine eklediğimizde, yönetilmesi gereken risklerin listesi daha da uzuyor.

Tüm bu gerçekleri çağrı merkezi sektörü için ortaya koyduğumuzda, operasyondaki yöneticilerin ve insan kaynakları ekiplerinin gündeminin ağırlığı personel sirkülasyonu oluşturuyor. Yeteneği bulmanın ve sektöre girmeye ikna etmenin önemi, "bağlılık" kavramı ile geometrik şekilde artıyor.

Yeteneğin İknası

Öyle ki bahse konu personel sirkülasyonunun büyük kısmı ilk üç ay içerisinde gerçekleşiyor. Yeni bir işe adım atarken kişilerin kalıp kalmama kararlarını ilk iki günde aldıkları gerçeği ile beraber, çağrı merkezinde yer alan insan kaynakları ekiplerinin aylık iş planlarının büyük bölümünü; mülakatlar, aday değerlendirme araçlarının yorumları ve oryantasyon eğitimleri kaplıyor.

Elbette yukarıda biraz da kötümser tarif edilen manzaranın yanı sıra, hızlı kariyer olanakları sunması, gelişim süreçlerine yapılan yatırımlar, yaş ortalaması yirmili yaşların başlarını aşmayan çalışma arkadaşları, eğlenceli ortamlarda çalışma olanağı sunması gibi etmenler çağrı merkezine yeteneğin çekilmesi avantaj yaratan doneler.

Gün geçtikçe, yeteneği kazanmak için çağrı merkezi sektöründeki şirketlerin, tam da potansiyel çalışanlarının mensubu oldukları Y Kuşağının beklentilerine uygun şekilde sosyal medyayı etkin kullandıklarını görüyoruz. Facebook, Linkedin ve Twitter üzerinden adaylarla iletişim halinde olan firma sayısının arttığı, çeşitli sosyal medya uygulamalarının işe alım süreçlerine entegre edildiği daha sık gözlenir oldu. Y Kuşağında yetenekleri çekmek ve işveren markası oluşturmak için sosyal medya kullanımının yanı sıra, arkadaşları ile aynı ortamda çalışmaktan mutlu olan ve bu doğrultuda bağlılığı artan bu kuşak için, arkadaşlarını çağırabilecekleri iç referans sistemleri önemli bir kaynak oluşturuyor. Elbette iç referans sistemi ile şirkete başvuruda bulunan adayların, ortamı, işi, şirket kültürünü ve sektörü daha fazla tanıyarak işe başlamaları da bağlılığın artmasına vesile oluyor.

Satış odaklı operasyonlarda, klasik olarak bir çağrı merkezi çalışanından beklenen strese dayanıklılık, pozitif tutum, öz motivasyon, dinleme becerileri, etkin iletişim becerileri, tek başına ve takım halinde çalışabilme becerisi, çözüm odaklılık gibi bilgi, beceri ve tutumların yanına; ikna becerisi, soru sorma becerisi gibi satış yetkinlikleri de ekleniyor. Potansiyel çalışanlardan beklenilenler fazlalaştıkça işe alımda kullanılan araç ve yöntemlerin de çeşitliliği artıyor.

Çağrı merkezi sektöründe, dünya genelinde işe alım süreçlerinin %56'sında psikometrik testlerin kullanıyor oluşu da tam bu nedene dayanıyor. Kişilik envanteri, genel yetenek testi, dil sınavları gibi araların yanı sıra klavye becerisi de kritik başarı faktörlerinden biri olduğundan sıklıkla ölçülmeye çalışılıyor.

İş performansının telefonda iletişime dayanıyor olması, işe alımdaki ilk adım olan adaya telefonla ulaşma aşamasını daha da önemli kılıyor. Telefon mülakatları, adayı yüz yüze görmeden dolayısıyla zaman tasarrufu sağlayarak tanımaya olanak veriyor. Temel gerekliliklerin yanı sıra, telefonda iletişim becerisi, diksiyonu, işe olan bakış açısı gibi temel konuların anlaşılması işe alım süreçlerinin kalitesini etkiliyor.

Satış odaklı çağrı merkezlerinde oryantasyon eğitimi ve kapsadığı diğer konular işe alım ve yeteneği kazanma sürecinin bir parçası olarak kurgulanıyor. Sektöre yeni adım atacak adaya çağrı merkezi sektörünün gelişim sürecinin anlatılması, şirket atmosferi, çalışma prensipleri, satış anlayışı, gelir modeli gibi konuların açıklıkla ifade edilmesi çalışan bağlılığını ve doğru adayın bulunmasını direkt olarak etkiliyor. Öyle ki bu süreçte eğitim yoluyla, belki de sektöre gelip geçici iş gözüyle bakan kişilerin hayatlarına dokunmak ve kariyer hedefini onların ufkuna yerleştirmek bile olası.

Oryantasyon eğitimini takiben, işbaşı öncesinde anlatılan ürün eğitimi ve satış eğitimleri satış yetkinliklerinin kişiye kazandırılması açısından özenle üzerinde durulması gereken başlıklar. Kalite, ekran ve bilgi güvenliği eğitimlerinde geliştirilmeye çalışılan davranışların telesatışçıya daha kolay kazandırılmasına karşın, özellikle satış becerilerinin davranışa dönüştürülmesi uzun erimli ve takipli bir sistemi zorunlu kılıyor. Sınıf içi eğitimleri ne denli uzun ve kaliteli olursa olsun, satış becerilerinin davranışa yansımasının gözlemi elbette en iyi simülasyonlarla yapılabilir. Bu nedenle özellikle müşteri tipleri, itirazlarla başa çıkabilme, özellikle-fayda eşleşmeleri gibi davranışa dönüşmesi zaman alabilecek konuların simülasyonlarla pekiştirilmesi satış performansı açısından önemli unsurlar.

Kariyer, Hemen Şimdi

İşgücünün çoğunluğunu kapsayan gençlerin, henüz iş hayatlarının hemen başında akıllarını kurcalayan bir soru var: "ben ne zaman yönetici olacağım?". Y Kuşağı'nın esnek, kariyerine ve kişisel gelişimine yatırım yapan şirketlerde çalışma isteği aslında tam da çağrı merkezi sektörünün Türkiye'deki gelişim sürecine paralellik gösteriyor. Sektördeki ilk kademe yönetici ihtiyacının karşılanmasının zor olduğu bu kalkış döneminde henüz kariyerinin başındaki çalışanların kısa sürede kariyer basamaklarında bir üst noktaya çıkma şanslarının olması sektörde yeteneği tutmak bağlamında şirketlerin elini güçlendiriyor.

Telesatış işinde olan sektör çalışanlarının, üstün satış performansına işaret eden satış becerilerinin diğer çalışanlara transferi konusunda gerekli olan koçluk aşamalarından başlayan kariyer sorumlulukları, kısa süre içerisinde bir takım ve operasyonun yönetilmesine kadar uzanabiliyor.

Ölç, Biç, Yönet

Kariyer planlaması yapılırken, özellikle operasyon yöneticileri ile insan kaynakları çalışanlarının dikkat etmeleri gereken nokta; iyi satışçıya hazır olmadığı halde altından kalkamayacağı yönetsel sorumluluklar verip, çalışanı kaybetmeyecek aşamaları tasarlamaları. İyi satışçıdan iyi yönetici olur kabulü, iyi satışçıdan kötü yöneticiye uzanan yolda üstün performansın ve belki de bir ekibin kaybına denk gelen bir kabusa dönüşebilir.

Çağrı merkezi gibi rakamların her operasyon saniyesini açıkladığı bir ortamda, salt satış, çağrı kalitesi, iptal oranları gibi ölçülebilir değerler üzerinden değil, farklı yöntemlerle ölçümlenebilir yönetsel yetkinliklerle de karar alınan süreçler tasarlamak önemli.

Satışçıların motivasyon damarlarından en önemlisinin prim olduğu düşünülürse, kurgulanacak performans sisteminin kariyer hedefleri kadar gelir seviyesinde de adaleti sağlayacak bir yapıda olması gerekiyor. Kariyer ve primlerin belirlenmesinin yanı sıra, iş çeşitliliği, rotasyon, farklı sorumluluklarla işin zenginleştirilmesi gibi çalışan motivasyonunu doğrudan etkileyen uygulamaların da girdisi yine doğru kurgulanmış performans sistemi olacaktır.

Çalışırken Eğlenebilmek

Araştırmalar gösteriyor ki; Y Kuşağının değerli gördüğü ve bağlandığı şirket ortamları; çalışırken eğlencenin ihmal edilmediği, sosyal sorumluluk alan, fikrinin dinlendiği, saygı gördüğü, hiyerarşik düzende ezilmeden maddi / manevi ödüllerle desteklendiği ortamlardır. Çağrı merkezi sektöründeki insan kaynakları sistemlerinin bu ortamı yaratabilecek şekilde kurgulanması çalışan bağlılığı açısından önemlidir. Takdir sistemlerinin adil ve hızlı şekilde işlediği, çalışanların uygulamalara katılabildikleri ve seslerini duyurabildikleri, satış sonuçlarına göre planlı ya da spontane ödüllerle motivasyonun sürekli yukarıda tutulduğu şirketlerde personel sirkülasyonu düşüyor, personel verimliliği ve iş sonuçlarının gerçekleştirilme oranı artıyor.

Çağrı merkezi sektöründeki insan kaynakları profesyonellerini, çalıştıkları şirketlerin işveren markasını belirli bir strateji ile geliştirmeleri gereken, yetenek yönetimi uygulamaları ile fark yarattıkları, Y Kuşağının istediği ortamı yaratacak uygulamalar tasarlamaları zorunlu olan bir dönem bekliyor...

24/11/2014